Acuerdo de nivel de servicio (Anexo B)
Vigente desde el 20 de septiembre de 2026.
Base: Anexo B de los Términos del servicio.
1. Disponibilidad
1.1. Objetivo mensual de disponibilidad de la plataforma (panel y motor del bot): 99,5 %. 1.2. Se mide por mes calendario como el porcentaje de minutos en que el servicio responde, medido por el monitoreo de OrquestaCX (Salud del panel, últimas 72 horas por franja, y el monitor externo del motor). 1.3. No cuentan como indisponibilidad: mantenimientos programados (máximo 4 horas al mes, avisados con 48 horas, preferiblemente entre las 10:00 p. m. y las 6:00 a. m. de Colombia); fallas de Meta/WhatsApp, de los proveedores de telecomunicaciones o de internet del Cliente; suspensión por mora o por uso prohibido; fuerza mayor; y fallas causadas por configuraciones o integraciones del Cliente.
2. Créditos por incumplimiento
| Disponibilidad del mes | Crédito sobre la cuota mensual del servicio |
|---|---|
| 99,0 % a < 99,5 % | 5 % |
| 97,0 % a < 99,0 % | 10 % |
| < 97,0 % | 25 % |
El Cliente lo solicita por escrito dentro de los 30 días siguientes al mes afectado; el crédito se aplica al siguiente corte y es el único remedio por indisponibilidad. No aplica a los cobros de Meta ni a los extras.
3. Soporte
| Nivel | Qué es | Primera respuesta | Horario |
|---|---|---|---|
| P1 — Caída | El bot no contesta o nadie puede entrar al panel | 2 horas | Todos los días, 7:00 a. m.–10:00 p. m. |
| P2 — Degradado | Una función esencial falla (reparto, envío, cronómetros) | 8 horas hábiles | Lunes a viernes 8:00 a. m.–6:00 p. m. |
| P3 — Consulta o mejora | Dudas de uso, ajustes, solicitudes | 2 días hábiles | Lunes a viernes 8:00 a. m.–6:00 p. m. |
Canales: chat de soporte del panel, comercial@orquestacx.com y el WhatsApp de OrquestaCX. Los planes de operación pueden pactar horarios extendidos en la propuesta.
4. Copias de seguridad y recuperación
Copias diarias de la base de datos con retención de 30 días; objetivo de recuperación (RPO) 24 horas y tiempo de recuperación (RTO) 8 horas ante pérdida de datos por falla nuestra. Las exportaciones del Cliente desde el panel no dependen de estas copias.
5. Incidentes de seguridad
Aviso al Cliente en máximo 72 horas desde la confirmación (Anexo A), con informe posterior de causa y medidas en 10 días hábiles.
6. Cambios
Este anexo se revisa con los términos; los cambios que reduzcan el nivel de servicio se avisan con 30 días y permiten terminar sin penalidad.