Política de inteligencia artificial y agentes

Se aplica cuando la empresa cliente enciende una capacidad de IA (respuestas generadas, resúmenes, sugerencias, agentes que actúan) y también al bot de flujos, que es automatización sin IA generativa.

1. Principios

1. Transparencia: toda persona sabe cuándo le contesta un sistema automático y cuándo una persona.
2. Una persona al alcance: en cualquier paso de la conversación se puede pedir hablar con alguien y la conversación pasa a la bandeja del equipo, cuando la empresa ofrece atención por personas en ese canal. Si no la ofrece, el asistente lo dice con claridad y da otra forma de contacto de la empresa; el pedido nunca se toma como un dato. En Instagram siempre se puede pedir una persona.
3. La empresa decide y supervisa: la IA propone, resume o contesta dentro de los límites que la empresa configuró; la empresa es responsable de revisar y corregir.
4. Nada con efecto jurídico sin una persona: ninguna decisión que afecte derechos (aprobar o negar un crédito, un reembolso, una reclamación, un reporte a centrales, una sanción) la toma la IA sola.
5. Minimización: a los modelos solo se envía lo necesario para la tarea; los datos sensibles no salen hacia un modelo salvo configuración expresa del Responsable y con base legal.
6. Sin entrenamiento con datos de clientes: ni OrquestaCX ni sus proveedores de modelos entrenan con las conversaciones de las empresas clientes.
7. Trazabilidad: cada respuesta o acción de un agente queda registrada con la versión del modelo, el prompt de sistema aplicado, la hora y el resultado, para auditoría y para explicar qué pasó.

2. Cómo se presenta el bot y la IA al cliente final

• El bot se presenta al iniciar: «Hola, soy el asistente automático de [Empresa]. Si prefieres hablar con una persona, escribe persona» (texto configurable).
• La empresa decide si ofrece pasar a una persona en cualquier paso; viene encendido. Si lo apaga, quien escribe persona recibe «En este chat te atiende el asistente. Si prefieres hablar con alguien: [otra forma de contacto de la empresa]» (teléfono, correo o web), y la conversación sigue donde iba.
• Nunca se hace pasar por humano: no usa nombre de persona real como propio ni simula «escribiendo…» de una persona; si la empresa le da un nombre, se acompaña de «asistente automático».
• Cuando una persona toma la conversación, el cliente final lo ve («Te atiende Sofía»).
• Fuera de horario, quien pide una persona queda registrado y se le dice cuándo lo atenderán. Es una decisión de OrquestaCX. Lo que pide Meta es otra cosa: en WhatsApp, una vía de escalamiento «prompt, clear, and direct» (una persona, un teléfono, un correo o una web); en Instagram, una vía a un agente humano.

3. Qué puede y qué no puede hacer un agente de IA en OrquestaCX

Puede: responder preguntas con la información que la empresa cargó (horario, catálogo, políticas), tomar pedidos, solicitudes y citas con los datos que la empresa definió, clasificar y resumir conversaciones, sugerir respuestas al asesor, redactar notas, y ejecutar acciones que la empresa habilitó de forma explícita y con confirmación (por ejemplo «¿Confirmas el pedido por $ 226.800?»).

No puede: decidir solo en asuntos con efecto jurídico o económico relevante (numeral 1.4); dar asesoría médica, legal o financiera personalizada como si fuera un profesional; recoger datos sensibles sin que la empresa lo haya configurado y el titular lo haya autorizado; contactar personas fuera del horario y la frecuencia de la Ley 2300 en cobranza y mercadeo; inventar precios, existencias o condiciones (solo usa las fuentes cargadas); prometer cosas que la empresa no aprobó; discriminar; manipular; ni actuar en canales o cuentas que la empresa no conectó.

4. Límites conocidos que la empresa acepta

Los modelos de lenguaje pueden producir respuestas inexactas, incompletas o inventadas («alucinaciones»), aun con buenas fuentes. Por eso: la empresa revisa los flujos y las fuentes antes de publicar y los ensaya en el simulador; puede fijar respuestas de «no sé, te paso con una persona»; y mantiene supervisión sobre las conversaciones del agente (panel «Con el bot» y motivos). OrquestaCX no garantiza la exactitud de una respuesta generada y no responde por decisiones que la empresa tome basándose en ella sin revisión.

5. Datos y proveedores de modelos

• Los proveedores de modelos son subencargados y aparecen en la lista pública antes de activarse, con país y finalidad; el Responsable puede objetar en 10 días.
• Se contratan con condiciones de no retención para entrenamiento y de borrado de los datos enviados en el plazo que fije el proveedor (se publica en la lista).
• Se envía al modelo solo el contexto necesario: el mensaje, las fuentes de la empresa y el resumen de la conversación; no se envían las bases de contactos completas.
• Lo que la IA produce (respuestas, resúmenes, notas) es del Cliente.
• Registros: prompts de sistema, versión del modelo, entradas y salidas se conservan 30 días para auditoría y depuración, aislados por empresa, y luego se borran.

6. Cobranza, fintech y decisiones automatizadas

Cuando la empresa es una fintech o hace cobranza: el agente solo informa saldos, fechas y opciones que la empresa cargó, respeta horarios, frecuencia y canal autorizado (Ley 2300), no pregunta el motivo de la mora, no contacta referencias, y toda negociación, acuerdo de pago, reporte a centrales o decisión de crédito la hace una persona. El titular puede pedir revisión humana de cualquier resultado automatizado y la empresa debe atenderla.

7. Uso aceptable de la IA

Está prohibido usar los agentes para suplantar personas o entidades, generar spam o contenido engañoso, tomar decisiones de empleo, crédito, salud o seguros sin revisión humana, extraer datos de terceros sin autorización, eludir las políticas de Meta o intentar que el modelo revele instrucciones internas o datos de otras empresas. OrquestaCX puede apagar la capacidad de IA de una empresa si detecta estos usos, con aviso.

8. Costos y consumo

La IA se cobra según el plan o la propuesta (por conversación, por mensaje o por paquete de consumo). Los consumos se muestran en el panel; lo no usado no se acumula salvo que el plan lo diga. Los cambios de precio siguen la regla general de 30 días.

9. Incidentes y mejora

Si un agente produce una respuesta dañina o expone datos, la empresa puede reportarlo desde el panel; OrquestaCX investiga, corrige y, si afectó datos personales, aplica el procedimiento de incidentes del Anexo A (72 horas). Publicamos cambios materiales en el comportamiento de los agentes con aviso previo.

10. Revisión

Esta política se revisa al menos una vez al año y cuando Colombia expida una ley de IA o la SIC nuevas instrucciones.